Op Marketingfacts publiceerden wij in 2019 een artikel over ons onderzoek naar hoe onze relaties relevant blijven voor de dag van overmorgen. Digitale transformatie heeft nu al een enorme impact op onze maatschappij, en dat wordt alleen maar meer. Veel organisaties kiezen voor het ‘tweaken’ van bestaande oplossingen, wat te weinig oplevert. Hoe moet het dan wel?
Pijnpunten
Onze relaties en klanten bevinden zich vooral binnen de zakelijke dienstverleners. Dit loopt uiteen van landelijk opererende recruiters tot coaches, consultants, advocaten en juristen, en van koplopers tot achterlopers, op zoek naar nieuwe verdienmodellen. Zij hebben allen te maken met digitale transformatie.
We stelden hen tien vragen met als hoofdvraag: hoe blijven jullie relevant voor de dag van overmorgen? Daarbij begonnen we bij ‘pijnpunten’. Welke pijn ervaren bedrijven binnen hun werkveld en welke impact heeft dat op het functioneren van de organisatie?
Top vier aan pijnpunten:
- Ons team past niet meer bij de vraag van de klanten;
- De vraag van klanten verandert zo snel of groeit zo snel dat ons aanbod niet meer past;
- We zijn koploper, maar zo worden we nog niet gezien;
- We kunnen niet opschalen, dus moeten we de rem erop gooien.
Opvallend voor ons was dat een aantal geïnterviewden denkt er sprake is van een wezenlijke verandering, maar dat je door hier en daar systemen, mensen of partners te vervangen, het tij kan keren. Dat staat haaks op de impact die digitale transformatie in onze maatschappij heeft. Bij de geïnterviewden groeit wel het besef dat je met bestaande oplossingen die druk niet kan fiksen.
Oorzaken en oplossingen
Met de pijnpunten in kaart gebracht keken we verder naar de oorzaken, en wat er aan te doen valt. Wat is de hoofdoorzaak van deze pijnpunten en welke oplossingen hadden de bedrijven hier zelf op geformuleerd?
Top vier aan oorzaken:
- De systemen/werkwijzes passen niet meer bij de vraag van onze klanten;
- Onze organisatie werkt innovatie tegen, want innovatie wordt niet beloond;
- De aandacht gaat naar technologie en niet naar mensen;
- Er is geen visie of missie of plan.
Top vier aan (zelf gekozen) oplossingen:
- Het automatiseren van werkprocessen naast competentie-ontwikkeling en deze meten met harde KPI’s;
- Partners of experts inhuren of samenwerken;
- Een cultuuromslag binnen het team;
- Een heel ander verdienmodel met andere service dan eerder.
Geen visie op het nieuwe ecosysteem
Wat opviel in de antwoorden is dat weinig relaties op dit moment een integrale visie hebben op hoe zij kunnen transformeren. Het is experimenteren, maar het blijft bij het ’tweaken’ van wat je eerder hebt gedaan. Daarbinnen zijn twee uitzonderingen, allebei koplopers binnen hun branche: zij hebben expliciet gekozen om de vraag van de klant als uitgangspunt voor alle service te hanteren.
Tekst gaat verder onder afbeelding
De score
We scoorden de respondenten op een schaal van 1 tot 6 binnen een nieuw model van Brian Solis, analist bij Altimeter. Hij hanteert niet de mate van integratie van ICT binnen een organisatie als indicator, maar de mate waarop de organisatie zelf de digitale transformatie zich eigen heeft gemaakt. Daarbij is de klant de kern van alle processen. Waarom? Vanwege deze omslag: vroeger konden dienstverleners door schaarste bepalen wat goed was voor de klant. Nu iedereen verbonden is met elkaar bepalen klanten zelf wel met wie ze zaken doen. Daarbij kiezen ze voor gebruiksgemak.
Niemand van onze respondenten zit nu in de fase dat ze volledig in staat zijn om innovatief en adaptief te reageren op constante verandering. De meerderheid is bezig met informeel of formeel experimenteren waarbij een enkeling aan de vooravond van een strategische omslag staat, maar een nieuwe blauwdruk of nieuw ecosysteem zoals dat nu heet, is er nog niet.
Onze conclusie
Durf te zeggen als directie dat je het niet weet, bij de concurrent aan de overkant weten ze het ook niet. Durf allianties aan te gaan met partners die je eerder zag als concurrenten. Ga niet voor groot, groter, grootst, maar voor wendbaar, wendbaarder, wendbaarst. Pas je schaalgrootte en de teamsamenstelling aan op wat daarbij past. Doe dat door in dialoog te gaan met de klant en deze centraal te stellen in al je processen. Heb niet de arrogantie nog te denken dat jij wel weet wat er morgen komt, want dat weet niemand.
Zoals Solis zegt: “Verandering is constant. Het ecosysteem dat daarbij past kan kansen en bedreigingen identificeren in korte krachtige pilots en daarna opschalen.” Maak de switch van kennis naar service. Onze aanname dat het sturen van perceptie, soft skills en design thinking integraal onderdeel zouden moeten zijn van digitale transformatie, is hiermee gestaafd. Of lees het volledige artikel op Marketingfacts.
