Hoe komen nieuwe klanten bij je ‘binnen’? Wat zoeken zij en wat vinden zij bij jullie? Je doelgroep komt op allerlei manieren en momenten in aanraking met je bedrijf. Een B2B Customer Journey is een ideale manier om deze zogenoemde ‘touchpoints’ in kaart te brengen.
Waarom een B2B customer journey in kaart brengen?
Potentiële klanten kunnen op allerlei momenten besluiten om klant te worden, maar ook op allerlei momenten definitief afhaken. Om te kunnen groeien is het van grote waarde dat je inzicht hebt in wat je op welk moment goed, maar ook fout doet.
In een B2B Customer Journey onderzoek breng je de klantreis van je doelgroep in kaart. Oftewel: de weg is die jouw prospects afleggen naar de beslissing van een aankoop. Denk aan welke wensen ze hebben, via welke kanalen ze contact hebben met je bedrijf en in welke fase dat gebeurt. Met de belangrijke inzichten die je daaruit kunt opdoen kun je de klantreis beter inrichten. Dat kan door bijvoorbeeld te versterken wat je goed doet en te verbeteren wat je fout doet.
Het in kaart brengen van de B2B Customer Journey laat je zien hoe contactmomenten en processen vanuit de klant worden ervaren. Daarmee is een eenvoudige maar effectieve methode om een betere klantervaring (of Customer Experience) te bieden.
Tekst gaat verder onder afbeelding
Een voorbeeld van een customer journey
Fasen en touchpoints
Zoals je kunt zien in het voorbeeld hierboven gaat een klant een aantal fasen door in zijn aankoopproces. Er zijn verschillende vormen van modellen die deze fasen beschrijven. Een bekende is bijvoorbeeld het AIDA-model. Tegenwoordig worden in de Buyer Journey vaak drie fasen benoemd: Awareness, Consideration en Decision (of Purchase).
De Customer Journey gaat verder dan de Buyer Journey, omdat de klantreis ook na aankoop natuurlijk nog verder gaat. Daarom zie je in bovenstaand model nog de fasen Service en Loyalty terugkomen.
Wat zijn dan de touchpoints?
Touchpoints kunnen van alles zijn. Denk aan een bericht op LinkedIn, tot een bevestigingsmail na het invullen van een contactformulier op je website. Maar ook de prettige ontvangst bij de receptie, of het moeizaam uitrijden van het parkeerterrein met een niet-meewerkende slagboom.
Afhankelijk van je business zijn andere touchpoints van belang. Voor de IKEA kan het gemak van parkeren een reden zijn om juist wel of niet te gaan. Maar voor een webshop gelden hele andere redenen om een aankoop wel of niet te doen, zoals een logisch bestelproces, snel reagerende site enzovoort.
De waarde van Loyalty
De Loyalty-fase is interessant om nog even uit te lichten. Een loyale klant blijft niet alleen klant, maar is ook een potentiële ambassadeur. Deze kan namelijk door aanbevelingen weer voor nieuwe klanten kan zorgen. En zorgen voor een vliegwieleffect, waarmee de Customer Journey .
Op basis van emoties
De mens is niet rationeel. In eerste instantie word vanuit emotie besloten, ratio volgt pas daarna. Een B2B Customer Journey gaat zowel over de kanaalkeuze als over het moment waarop de inhoudelijke boodschap gepast is en de klant helpt bij het maken van keuzes. Door de inzichten van de B2B Customer Journey kun je dienstverlening en productaanbod aanpassen. Zodat ze beter aansluiten op de behoefte van jouw prospects en klanten.
De ‘reis’ die de klant maakt om van een product of dienst gebruik (te gaan) maken is dus altijd leidend.
De uitkomsten kunnen tot verrassende inzichten leiden, die soms met een relatief kleine investering tot een grote verbetering van de klantervaring kunnen leiden. Een kleine aanpassing om negatieve emotie om te buigen naar een positieve ervaring.
Vertalen naar contentkalender
Het inspelen op de klantreis is de essentie van inbound marketing en contentmarketing. Door het in kaart brengen van de B2B Customer Journey en Buyer Persona’s kan een contentkalender worden opgesteld om doelgroepen op de juiste momenten te voorzien van passende en gewenste content. Content die zo goed mogelijk aansluit bij de fase van de prospect/klant in een aankoopproces.
Hoe breng je de B2B Customer Journey in kaart?
- Formuleer je ambitie en bepaal wat je met de Customer Journey wil bereiken;
- Er is niet één klant. Benoem de doelgroep en werk Buyer Persona’s uit van de groep(en) waarop je je wilt richten;
- Kijk in een vooronderzoek naar zaken als online reviews, referenties en andere onderzoeken ter onderbouwing van de invulling van de Customer Journey;
- Houdt een sessie met verschillende betrokkenen binnen jouw organisatie en breng in kaart wat zij weten van de klantreis;
- Doe gericht onderzoek onder de meest recente nieuwe klanten zodat je erachter komt hoe hun klantreis eruit zag en wat ze tegenkwamen;
- Bepaal wat goed gaat en waar verbetering nodig is;
- Verwerk de uitkomsten tot een praktisch uit te voeren plan, zoals een contentkalender of een service blueprint, en deel de inzichten met je team. En deel verbeteringen met je klanten;
- Zorg dat de verkregen inzichten worden verwerkt in jullie marketing- en/of contentstrategie.
Zoeken jullie ondersteuning met het in kaart brengen van jullie B2B Customer Journey? We bespreken graag de mogelijkheden.
